Qualitätsmanagement
Der erste Schritt
Grundlage für das Formulieren einer Praxispolitik und Praxiskultur ist es, sich klar zu werden über die Ziele dieser Praxis. Wer oder was ist das: "diese Praxis"? Das ist eine sehr persönliche Frage, für die es, jedenfalls zu Anfang, nur persönliche Antworten gibt, als Praxis-Inhaber/in, als Mitarbeiterin, als Arzt/Ärztin, als Arzthelferin, als Medizinische Fachangestellte, als angestellter Arzt/Ärztin, als Praxismanagerin, als UnternehmerIn, als PatientIn, als Institution wie Ärztekammer oder KV.
Ziele könnten z.B. sein
Betriebswirtschaftlichen Erfolg sichern
Patientenorientierung systematisieren
Patientenzufriedenheit erhöhen
Arbeitszufriedenheit verbessern
Gesetze und Vorschriften kennen und beachten
Fortbildung sichern
Individuelle Gesundheitsleistungen marktgerecht anbieten
Im Leitbild der Praxis kann darüber hinaus die unternehmerische Verantwortung deutlich werden für die Praxis und für ihre MitarbeiterInnen. Nicht zufällig ist in der Qualitätsmanagement-Richtlinie vertragsärztliche Versorgung (GBA-QM-RiLi-Vertragsarzt) bei den Grundelementen der 2. Bereich zusammengefaßt in "Praxisführung/ Mitarbeiter/ Organisation"
In der GBA-QM-RiLi-Vertragsarzt heißt es beim § 2 Ziele eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements im Satz 3: "Qualitätsmanagement soll die Arbeitszufriedenheit der Praxisleitung und -mitarbeiter erhöhen; Qualitätsmanagement ist Aufgabe aller Praxismitarbeiter und ist von der Praxisleitung in eine an konkreten Zielen ausgerichtete Praxispolitik und -kultur einzubetten". Und dieses, gem. § 1 Zweck der Richtlinie, Satz 2, "Dabei hat der Aufwand in einem angemessenen Verhältnis, insbesondere in Bezug auf die personelle und strukturelle Ausstattung, zu stehen".
Für den Arzt stand am Anfang vermutlich die Motivation zum Heilen und die Faszination am menschlichen Körper und dessen Krankheiten. Dann wirkt natürlich die lange und einseitige Ausbildung. Da wird Medizin studiert und kaum etwas von Betriebswirtschaft und Unternehmensführung gehört. Als Praxisinhaber jedoch hat man ein Unternehmen zu leiten. Zusätzliche Informationen sind erforderlich. Denn das bedeutet auch, es sind unternehmerische Entscheidungen zu treffen und es sind, damit sie sinnvoll umgesetzt werden können, diese für alle MitarbeiterInnen offen und transparent zu machen. Die Kunst des Lenkens und Leitens will gelernt sein.
Für die nichtärztlichen MitarbeiterInnen stand am Anfang vermutlich als Motivation die Freude am Umgang mit Menschen und ihnen helfen zu wollen. Die meisten Arzthelferinnen, die ich in meinen Seminaren und Praxisberatungen kennengelernt habe, sind hochmotiviert und fühlen sich sehr verantwortlich - für alles. Auch hier sind zusätzliche Informationen erforderlich: ich bin nicht verantwortlich für die unternehmerischen Entscheidungen; ich kann und muß nicht ausgleichen, was Praxisleitung verdrängt oder versäumt hat.
Die Praxisleitung setzt als Unternehmer Ziele und formuliert entsprechende Aufträge - Mitarbeiter führen ihre Aufgaben (Verrichtungen an Objekten) aus - Unternehmer prüft die Zielerreichung. Ziele setzen, Aufgaben ausführen, Zielerreichung prüfen, das funktioniert nur reibungslos, wenn sie von beiden gemeinsam erarbeitet und formuliert wurden. Voraussetzung: vertrauensvolle Kommunikation. Dieses gemeinsam Erarbeiten darf nicht verschleiern, dass die Praxisleitung, der Unternehmer, die Nummer Eins im Team ist, mit den Privilegien der Nummer Eins, aber auch mit den Verpflichtungen der Nummer Eins. Diese Verantwortung ist unteilbar und nicht delegierbar.
All dieses kann einfließen in die Formulierungen einer Praxispolitik und Praxiskultur für dieses, Ihr Unternehmen.
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